– اهمیت مکالمات در صنعت خدمات به مشتریان

Covid-19 چالش های شدیدی را برای مشتریان، خدمات به مشتریان، عملیات پشتیبانی، و عوامل امروز ایجاد کرده است. باشد که خوشه های عظیم در حجم تماس، محوری غیر منتظره به کار از خانه مدل، عدم رعایت مقررات، درآمد و کاهش بودجه، و غیره.

مشتریان نیاز دارند و می خواهند برای کمک بیشتر از همیشه با ماموران مرکز تماس بگیرید. آنها با زمان های طولانی تر نگه دارید، قطعنامه آهسته تر، و عوامل که قادر به سرعت glean حالت عاطفی و پرداختن به نیازهای خود را نا امید. عوامل به همان اندازه نا امید هستند که آنها سعی می کنند به رسیدگی به مکالمات پیچیده و دشوار در حالی که شعبده بازی چالش های منحصر به فرد در اطراف کار از راه دور.

در یک نظرسنجی که توسط یک شرکت پیشرو در سطح جهانی AI در آوریل ۲۰۲۰ انجام شد، نزدیک به ۸۰ درصد از مردم که نظر سنجی می کردند می خواستند با یک عامل صحبت کنند. با این حال بیش از 33 درصد از تماس کنندگان برای بیش از 30 دقیقه در انتظار نگه دارید، با 5 درصد استناد آنها برای بیش از 2 ساعت صبر کرد. 72 درصد از پاسخ دهندگان نظرسنجی می گویند که آنها تماس را پایان داد در حالی که هنوز در انتظار صحبت با یک فرد زنده.

همچنین همین نظرسنجی نشان داد که بیش از 42 درصد از پاسخ دهندگان به مرکز تماس برای حل مسائل مربوط به Covid در اطراف سفر، اشتغال، بیمه، پزشکی، بانکداری و غیره تماس گرفته بودند. این نشان دهنده حجم تماس قابل توجه، اضافی در زمانی است که مراکز تماس و کارکنان آنها با چالش های متعددی در ارتباط با کار از خانه مواجه هستند، از جمله بهره وری، انطباق با مقررات، و دست زدن به افزایش استفاده از کانال.

این تعداد عظیم مکالمات بین مشتریان و سازمان ها اتفاق می افتد دیجیتال، فرد به فرد، یا ترکیبی از هر دو، آن را بسیار آشکار ساخته است که قطع ارتباط، سیستم های کهنه دیروز نمی تواند خواسته های امروز به سرعت در حال تحول رسیدگی کند.

برای ظهور قوی تر از زمان های چالش برانگیز، نامشخص، مارک ها نیاز به راهی دارند تا مطمئن شوند که تمام مکالمات مشتریان شنیده، درک شده و با هوش مصنوعی تقویت شده اند. این کار آنها را قادر خواهد ساخت تا تعادل ایده آل انسان و ماشین پاسخگو، راحتی و همدلی را ارائه کنند. در حالی که کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود حفظ عامل.

بازار شرکت های تحقیقاتی مانند فارستر و مک کینسی مشخص کرد که رهبران تجربه مشتری سه برابر بازده کل بالاتر به سهامداران بیش از رکود 2007-2009 نسبت به laggards. تمرکز بر تجربه مشتری قطعا یک استراتژی برنده در دوران رکود اقتصادی است.

AI و اتوماسیون غنی سازی هر مکالمه

تحلیلگران صنعت سال هاست که پیش بینی می کنند که شرکت های AI و اتوماسیون به طور کامل صنعت مرکز تماس را تغییر خواهند داد. این همه چیز را از کارکنان شرکت ها تاثیر می گذارید، اجرا، و مدیریت تیم های خدمات به مشتریان خود را در آینده، به حذف شغل عامل.

آن دید آینده نگر هرگز اتفاق نیفتاد. چرا? چون خدمات به مشتریان همیشه در مورد مکالمات خواهد بود، چه دیجیتال و چه صدا.

AI سطحی و راه حل های اتوماسیون در گذشته نادیده گرفته معنی و ارزش مکالمات مشتری تا به امروز. آن را تنها حداقل، بهبود افزایشی در صرفه جویی در هزینه، اغلب با هزینه مشتری و تجربه عامل تحویل داده است. این راه حل ها مکالمه پایان به پایان را درک نمی کنند، و از این رو قادر به به ارمغان آوردن نوع انتقال مرکز تماس است که امروز مورد نیاز است.

در عوض، راه حل های ارائه شده بر روی یک سیستم عامل AI و اتوماسیون که مکالمه محور هستند، می توانند تحول را به وجود بیایند و ارزش قابل توجهی برای کسب و کار ارائه کنند. به طور دقیق، آن را درک می کند هر مکالمه مشتری، قبل، در طول، و پس از یک عامل درگیر است. ما این سرویس مکالمه اتوماسیون (CSA) را می نامیم.

دقيقاً چيه؟

خوب، یک پلتفرم CSA از AI مکالمه، RPA و اتوماسیون گردش کار برای پل زدن انسان ها و ماشین ها در طول مکالمه مشتری استفاده می کند. باشد آن را به عقب و / یا عملیات دفتر جلو ، دیجیتال و / یا کانال های صوتی.

CSA کمک می کند تا رانندگی تجارب مکالمه موثر و افزایش خود سرویس و نرخ اتوماسیون با استفاده از chatbots و voicebots و یا speechbots. با استفاده از RPA بدون مراقب، CSA بیشتر خودکار وظایف دفتر جلو در صورت نیاز بر اساس قصد مشتری است.

در طول یک تماس، یک پلتفرم CSA به عامل با اتوماسیون گردش کار، هدایت مربیگری در تماس و پیش بینی ها کمک می کند. این کار را برای بهترین عمل بعدی بر اساس تجزیه و تحلیل زمان واقعی از احساسات مشتری، احساسات، و قصد را قادر می سازد. حضور در عملیات های RPA و خودکار کردن کارهای پشت دفتری که توسط عامل آغاز شده است.

پس از تماس، خلاصه کار پس از تماس را برای عامل خودکار می کند. این روش از تحلیل های پس از تماس به روندهای در حال ظهور سطح و نقاط اصطکاک برای اطلاع رسانی برنامه ریزی و بهبود عملیاتی استفاده می کند.

یک پلتفرم CSA پایان به پایان به مراکز تماس کمک می کند تا برای تامین نیازهای جدید مشتریان، تبدیل به مراکز تماس شود. این کار در حالی انجام می شود که هزینه ها را کاهش می دهد و با وجود افزایش حجم تماس ها، کیفیت بالایی را حفظ می کند. این کار را با گوش دادن و تجزیه و تحلیل هر تماس. از AI برای خودکار سازی و تقویت تجربه مکالمه از سرویس خود به سرویس به کمک عامل استفاده می کند. این ترکیب جلو و عقب دفتر را از طریق RPA و اتوماسیون گردش کار. و این همه کار را به بیش از صد زبان انجام می دهد.

گفتگوها برای ماندن اینجا ست

رهبران تجربه مشتری می دانیم که مکالمات رانندگان نهایی رضایت مشتری و وفاداری، در زمان خوب و یا در زمان بحران، چه دیجیتال و چه صدا، انسان و یا AI. به عنوان مصرف کنندگان راه خود را از طریق این زمان به چالش کشیدن حرکت، مکالمات آنها با مارک های طولانی مدت اثر در مورد مشتریان احساس در مورد یک نام تجاری و چه مدت آنها با آن باقی می ماند.

این امکان را فراهم می کند که مراکز تماس با نیازهای جدید مشتریان با همدلی و درک. کمک می کند تا عوامل موثرتر و سازنده تر باشند که آیا از خانه یا مرکز تماس کار می کند. و همچنان با هزینه کمتر تجربیات ی با کیفیت بالا ارائه می دهد. تنها یک رویکرد مکالمه محور به AI و اتوماسیون می تواند ارزش کسب و کار مشتریان تجربه رهبران نیاز ارائه، به موقعیت خود را قوی تر بدون توجه به آنچه در آینده به ارمغان می آورد.

tinyurlis.gdv.gdv.htclck.ruulvis.netshrtco.detny.im